冰河解冻,彩蝶纷飞,寒冬已经过去……今天,当我怀着激动的心情看到了CB nings放出的一篇新闻,对于一个一直关注权益保护的人来说,很感动。为了能够发扬我军优良的战斗作风,该是吹响冲锋号的时刻了。在参考本流程之前,请注意三点问题:
1、服务企业未按照要求履行协议内容,未提供正常的电信服务,未经许可单方面更改协议内容;

2、你是直接权益受害人,当然你可以在朋友的协助下完成申诉;
3、在申诉之前,你已多次向该企业反应问题,但未得到解决。
电信申诉流程:
1、登录www.mii.gov.cn 信息产业部网站,页面向下找到“电信申诉”项,点击进入。有些朋友可能会想到12300电话更方便,但我建议你在打电话前把要反应的问题前因理清楚。
2、第一次申诉的朋友,请认真阅读左侧注意事项,你不可以夸大事实,不可以存在报复心理,要抱着解决问题的态度,明确提出你的要求,而不是让问题变得更复杂。你所填写的全部申诉内容,会由信产部完整的转发给被诉企业。
3、填写真实联系信息,信产部会记录下你的登录IP,同时,在你填写完全部内容提交后,会反馈一个受理事件ID,请自行记录保留。而且我建议你也保存自己写的申诉内容。
4、在一至二个工作日后,你会接到信产部的人工确认电话,主要内容是核实你的信息,核实你申诉的内容,以及是否已经在申诉开始后解决了问题。010的电话打过来时,没有什么可紧张的,你是权益受害人。
5、信产部会立刻开启申诉流程,将全部材料转发被诉企业,同时视情况要求企业在指定时间内与用户沟通并解决问题,所有的电信企业都有指定部门负责接收下达的处理通知。
6、在接下来的沟通时间内,相关服务经理会与你取得充分的沟通,会根据情况向用户解释产生问题的原因,并与用户达成解决问题的时间。
7、企业服务经理会按信产部要求向用户出示一份《用户申诉处理反馈单》,如果问题切实得到了解决,请您填写上真实的满意签字。(反馈单样件麻烦CB编辑从我博客上整理一下)
8、企业须对用户的反馈进行电话录音,结果将上承至信产部备案。
至此,结束申诉流程,全部的流程通常会在一周内完成。
对于目前的突出问题:
1、路由器封杀,你如何应对呢?
使用路由器是用户合法使用宽带的一种正当行为。作为ISP服务运营商无权干涉用户使用。企业更不能与执法部门联合发布公告,这显然违反我国相关法律。
我给你一些建议:
ISP接入的宽带网速是由局端设备管理和限制的,用户方面更换任何联网终端都不可能提高你接入的网速,不会增加ISP的设备负荷。但你应该根据你办理的宽带类别,合理的设置网络共享设备连接类型,以便安全的使用。
如果你在利用宽带做一些违法的事情,我提醒你,我国的网络是受国家安全机构监控的,比GPS定位还要精准,建议你自首。
2、未经用户许可擅自添加增值业务。
企业经常以免费试用的名义积极的在用户设备捆绑花样繁多的增值业务,如果你不能有效的记录和处理这些有免费期的业务,请在第一时间要求企业将其解除。
企业经常会以一个很可笑的理由:请提供用户密码,方可解除业务。更有甚者会要求用户携带有关证件到营业厅办理解除业务。
注意:附加业务是在未向用户索取密码的情况下,添加到用户资料的。不予以解决你就可以进行电信申诉。
你可以参考这一份通知精神:http://www.mii.gov.cn/art/2007/09/10/art_2001_33255.html
信息产业部关于规范部分电信业务收费问题的通知(信部清[2007]414号)   2007-09-10

3、变相收费问题。
这里可能会有些麻烦,毕竟一些本应该免费的问题,被企业冠以漂移,跳跃,移机保号,等等冠冕堂皇的理由收取了。
根据国内已经出现的官司判决,移机保号费是不能向用户收取的费用,这一费用是企业自行承受的。
信号问题是企业自身的硬件建设问题,不应由用户承担。
4、经典的“相关部门”。就像“临时工”这种词汇一样,它出现的频率很高。
当你的服务企业不断的告知将你的问题反应给相关部门时,请注意你在事件中的位置,你是一名消费者,企业对你来说就是一个整体,任何XX相关部门只是企业的自身问题,你找到客服,而每一名客服代表的就是企业,客服就要为你解决问题。
解决不了问题?好,将他的军。你可以直接向集团公司投诉省(市)分公司,或者向信产部投诉。
问题多不多,我们不能凭空捏造,更不能忍着不报。不反应,上面能知道吗?网络知道你的心声。

当我敲动键盘在信产部的服务信箱留下申诉原因时,每一次按键都在触动我的心灵,那是一种感伤。在我们这个占有世界1/5人口的大国,建国至今仍然没有一部像样的《电信条例》能够约束处于垄断地位的电信运营企业。而这些企业固执的一次又一次挑战用户的承受权限,他们利用国家法治的不完善,不停向用户伸出罪恶的黑手。
作为用户,你要么默默承受,要么坚强的迎接挑战,而你站起来的时候,我和你并肩。
案例:因为运营商在小灵通擅自添加增值业务,干扰用户正常使用。由于多次向企业反应不予解决,固将其申诉至信产部,最终得以顺利解决。
日期:2007-9-21
全文:http://skyskai.wordpress.com.cn/archives/145
案例(进行时):小灵通收费不明确,企业拒绝提供详单,公然挑战其直属上级的承诺。
日期:2008-02-20